2021年4月起，主辦方策劃并開展2021金扳手服務暗訪行動，以普通車主的身份對20多家候選品牌4S店的售后服務進行實地調查暗訪。此次暗訪，主辦方全新制定了GES-150金扳手服務評價標準，包括三大階段、27個考察點，對各品牌4S店售后服務的專業性、規范性及人性化等方面進行綜合評價。在典禮現場，主辦方發布了《2021金扳手服務暗訪總結報告》，特別針對整個暗訪過程中發現的問題及解決建議作出重要分析與解讀。
據《中國汽車市場》雜志產業研究副總監竇志剛介紹，在到店接待環節，部分4S店存在對預約服務的重視程度不夠，流程不夠規范，接車區域不明確，服務顧問話術參差不齊，工裝不規范等問題；在預檢環節，部分4S店存在保護件套使用環節不對或沒有使用，預檢內容不夠明確，預檢流程執行不夠規范等狀況；在開單環節，服務顧問私自安排增項，沒有向客戶解釋維保項目及預估費用構成，業務專業度不夠等狀況頻出；在客休區等待環節，存在路線引導及專職服務人員缺失，或有專職服務人員但服務不到位，客休區透明車間作用不明顯等情況；在檢查排故環節，存在預檢流程執行不細致，技師操作不規范，過度維修，等待時間過長，預設故障排除不徹底等漏洞；在結算環節，出現收費情況不清，收費明細缺失等疏漏；在交車及回訪環節，存在流程缺失，維保后回訪流于形式且回訪形式單一等問題。
針對此次暗訪行動中發現的重大問題，主辦方建議各品牌、各經銷商集團首先應積極加強自我審查力度，及時查缺補漏、改善不足，并從各方面凸顯并發揮4S店的專業優勢，以降低客戶流失率，守住主流維保陣地；其次，要將“以用戶為中心”的理念落到實處，充分重視客戶的知情權，開展服務工作要切實結合用戶的用車場景；第三，要提高對4S店生存能力的重視程度，重點開發4S店盈利項目，加強指導與政策扶持；第四，應加大布局線上與客戶的觸點，讓用戶隨時隨地都能享受到超越期待的服務體驗。
問題是時代的聲音。作為行業資深媒體，主辦方自覺肩負起行業哨兵的使命，通過暗訪調研，直面企業工作中存在的問題，以社會效益為最高原則，發揮了輿論監督的積極作用，并通過正確輿論導向，助推整個汽車行業向健康可持續發展方向邁進。
