從鏈式到金三角，開拓智能創新服務模式
廣汽傳祺在實施金三角戰略之前，主要為主機廠下發要求、標準并考核到店，店面向客戶提供服務的鏈式服務模式。在此過程中，廠端需要依靠大量檢核、調研、巡回手段去監察店端落實情況。店客之間的信息差明顯且存在地域壁壘，客戶可選擇性低，不少服務體驗過度依賴銷售店個體的服務意識與能力。除此之外，廠客間的觸點極少，客戶掌握能力弱，往往在接收到客戶投訴時，主機廠才發現問題所在。整體而言，客戶的服務體驗，定制化的服務需求和客戶粘性三者均存在很大的提升空間。
廣汽傳祺應該如何改善上述問題？究其根本，在傳統鏈式結構中的廠-店-客三者之間的位置是可以調整的。將店端右移，三者之間重新連接，這就是主機廠能直連客戶的廠-店-客金三角服務模式。
全新的金三角服務模式，意味著廠-店-客三者之間的關系發生了本質的變化。其主要存在三個核心點，第一，廠對客的關系，要轉變觀念，廠家要躬身入局；第二，廠對店之間的關系，合作共贏，廠家要提供更多的平臺工具，直接產出營銷內容，減少經銷商店的壓力，過程上要賦能于銷售店，降低對經銷商服務人員能力的依賴；第三，店與客之間的關系，要培養一線員工的意識，激發一線服務人員的主觀能動性，運用“人單酬”來實現互惠共贏。讓銷售店為客戶保留結果負責。
理論實踐相結合，重啟廠、店、客三者關系
那么，廠-店-客三者之間的關系究竟是如何變化的呢？
首先，在廠-客關系中，廣汽傳祺聯合了汽研院、技術中心、質量部、異地工廠等多領域，選拔了百名優秀工程師全天候在線，直接回復客戶的用車咨詢問題。這樣不僅客戶問題得到專業解答，還能促進各領域改善各自的問題。通過內部搶單機制，實現競爭，快速響應客戶問題。
具體而言，關于大家都非常熟悉的必備服務——道路救援?，F在很多友商的做法是直接讓客戶撥打廠家或者銷售店電話聯絡，至于對方是誰，有沒有出發，什么時候到，到哪里了，客戶很難知曉，漫長等待過程中只能不斷致電催促。為了解決這個問題，廣汽傳祺引入了“全流程可視化救援”，客戶通過APP一鍵發起救援后，由中央救援中心分派，180s內100%接單，且客戶可以在APP中實時查看救援人員的路徑、預計到達時間、聯絡信息等，極大緩解了等待過程中的焦灼感。同時整個救援的接單、出動、抵達現場、問題解決等全過程節點，廠端均可完全掌控，破除救援黑匣子。
其次，廠-店之間的關系，廣汽傳祺堅持要授之以“魚”，那具體怎么做？2019年1月，廠端直接投放了8000臺代步車，配發到全國各地銷售店，供客戶在維保、出險、異地出行等多場景使用，解決客戶生活中無車可用的難題。
針對當前都市人群工作節奏快，沒時間到店以及偏遠地區服務范圍無法覆蓋等情況，廣汽傳祺今年推出了移動服務車，使用M6車型改裝，配備換胎、換液、維保等功能，供店端采購定制，服務車配合線上的上門服務功能，讓客戶不用到店，在戶外或停車場也能輕松完成維保。
誠然，廣汽傳祺現在有很多的價值巨大的數據資產，包括互聯網用戶數據，APP用戶行為數據、智慧車聯網數據以及DMS系統等等。廣汽傳祺聯合了各類咨詢機構，深入研究如何把數據分層，然后串聯，形成組合型的產出，讓運營策略更精準，決策更加數字化；除此之外，廣汽傳祺發現很多銷售店在與客戶溝通過程中非常生硬，都是直接的硬廣、促銷，這樣客戶感覺反感，店端銷售也非常吃力?；诖?，我們打造營銷內容庫及分發策略，同時培育銷售店運營技巧。如此這般，廣汽傳祺為店端提供更多的內容支持，與店共同運營客戶。
最后一個環節是如何解決店與客之間的關系，這也是最后1公里服務落地的問題。廣汽傳祺走訪調研了很多客戶日常生活中不可或缺的互聯網平臺，去研究他們在客戶體驗、業績管理的方式方法。以美團騎手為例，每一單外賣和對每一個騎手的評價，都會影響到其收入，所以外賣小哥才會如此在意客戶評價。美團內部對騎手的業績管理方面，騎手的日常接單率及出勤質量將直接影響其級別，從青銅到王者。
借鑒該思路，廣汽傳祺打造了傳祺“人單酬”激勵機制，使得客戶的評價不再被平均，每一單的評價都將直接影響服務人員薪酬激勵程度，真正重視每一個客戶的每一次體驗。同時，廣汽傳祺不再是按固定周期，強行要求店端服務改善，而是變成了即時評價 ，借此驅動服務人員自發改善。
線下線上協同作用，共筑尊享便捷用車體驗
在創建了金三角服務模式后，廣汽傳祺如今的APP注冊用戶數達218萬，線上服務的滲透率達86.9%；同時通過線上維系，幫助廠家挽回了12.7%的不回店客戶。他們雖然不回店，但仍然在線上與廣汽傳祺產生連接，讓再次回店成為可能。
其中，廣汽傳祺在客戶滿意層面，獲得了行業主流品牌前四的成績；在銷售店層面，使其不再局限于能力的強弱，轉變為線上接單線下執行的操作；而主機廠端層面，更是躬身入局，實現了客戶連接，聽取更多客戶的聲音。
今后，廣汽傳祺希望通過車聯網大數據等應用，讓服務發生在客戶需求之前，變被動等待服務為主動挖掘服務。此外，廣汽傳祺正在擴大建設的直服中心，將100%滲透到在線服務中，為客戶帶來一站式的極致服務體驗。
結語：
品牌向上，服務先行，當前傳祺研、產、供、銷等多領域都在開展數字化轉型工作。比如供需方面，廣汽傳祺通過IPOD供需模式的構建和優化，實現了“低庫存、快周轉“；產品銷售方面，現在傳祺的新車型已實現了線上訂車及進度管理等。
未來，廣汽傳祺希望突破主機廠和用戶的“次元壁”，形成更強有力的結合，構筑用戶生態中心，為用戶提供更優質的產品和服務，創造愉悅的移動生活。
