蔚來在創始之初，對于汽車品牌3.0進行了一個定義。我們把一百多年前成立的傳統車企定義為汽車品牌1.0。用戶的體驗關注點在于車輛硬件，消費者更多地是從電視、廣播等媒體獲取信息，整個車企的核心競爭力也在于硬件，車企的運營重心在于制造，因此很看重是否搭建了一個完整的供應鏈；21世紀初汽車品牌進入到了2.0的階段，這時智能技術成為了大家競爭的一個重點。在這個過程當中，消費者已不是單一的受眾群體，而可以通過社交媒體與車企產生一定程度的互動，企業的核心競爭力也從單一的硬件提升到軟件的范疇，行業內也產生了一些以直銷為代表的新的業務形態。
蔚來汽車創立于2014年，正是移動互聯網高速發展的時期。我們認為這個時期的用戶體驗的關注點從車和軟件進一步升級為車、服務、數字體驗、生活方式這四個方面，車主非常愿意投入到品牌的各項活動中來，成為品牌的擁有者。因此，蔚來把企業核心競爭力定義為用戶的全程體驗，運營的重點也成為了用戶本身。
為用戶多做一點點，實現用戶滿意
如果通過戰略羅盤體現蔚來的體系競爭力，最內圈由研發、制造、人力資源等核心能力構成，往外一圈就是我們所說的車、服務、數字體驗、生活方式四個維度。
可以看到，在服務板塊，其實我們的范疇不僅停留在傳統的維修保養，還涵蓋了車輛的補能體系、自動駕駛體系以及官方二手車。不過，今天我們重點談一談傳統的維修保養板塊。
截至2021年11月底，蔚來已經累積了16萬+的用戶保有量，200+的合作伙伴，提供了325萬+的服務工單。2019年3月29號，我們實現了第一例主動安心服務，雖然只是主動服務的一小步，卻是智能服務時代的一大步。用科技持續賦能，為我們的用戶保駕護航。截至2021年6月底，全國已有超過200家的合作伙伴，其中超過五分之一是我們的專營服務中心，給用戶提供了標準如一、賓至如歸的感受。
移動服務是我們車友群當中點贊率最高的項目。為了用戶，我們使命必達，最高曾經到達3940米的青海達坂山。
下面兩個真實發生的服務中的小故事體能更真切地現我們對用戶體驗的關注度之高。第一個故事體現了超越期待的服務體驗。故事的背景是蔚來專員在處理完一起普通事故后發現用戶在一旁黯然神傷，獨自落淚，一問才知道，原來這個用戶的家人比較繁忙，用戶平時都是自己在另一個城市里生活和工作。但這次事故造成他腳部受了一點傷，后續要往返醫院進行復查，腳傷也給上樓下樓帶來很大的不變。蔚來的小伙伴看到用戶處于這種困境之后，主動提出在接下來的兩個月里親自接送用戶，同時還貼心地在家里為用戶燉了骨頭湯。作為一家價值觀驅動的公司，我們從來沒有給員工制定類似的KPI，員工只是發自內心想為用戶多做一點點，實現用戶的滿意。
第二個案例有關于通過科技驅動的主動服務為用戶所帶來的便利。通過體驗遠程診斷、云調度、智能履約等服務，用戶驚呼蔚來已經實現了主動式搶答，還有的用戶親切地把蔚來的移動服務稱為傳說中的“田螺姑娘”：“當我一覺醒來，發現車輛破損的輪胎竟然已經修復完好如初”。
基于用戶體驗挑戰，完善服務資源
基于對未來的判斷，蔚來把用戶體驗的挑戰分為三部分，第一部分就是要從用戶找服務這種被動的服務模式轉化為主動的服務找人。其實在我們生活的很多領域中，大家都已經習慣了網購，快遞送貨到門，因此主動服務這種趨勢不僅發生在汽車行業，而是整個消費行業的一個趨勢。
第二部分是從關注車到關注人。就服務本身而言，我們可以把體驗比作一個金字塔，最底層是質保、事故救援等安心保障類的服務；中間層面是一些增值服務，比如取送車、洗車服務；最高層是我們希望實現的是一種情感鏈接，就如同在前面第一個案例當中，用戶后來和服務人員成為了非常好的朋友。
第三部分是從標準服務到個性化服務。在這個年代，服務的需求已經不滿足于僅提供標準化服務，個性化的服務需求越來越廣泛。以移動服務的場景為例，有些用戶晚上比較嗨，希望我們連夜幫他提供補胎服務，而有些用戶比較養生，睡的比較早，就不希望我們晚上去打擾他的休息，第二天早上去服務更能得到用戶的認可。特別是現在很多業務需求都發生在線上，更有助于我們根據用戶的個性化需求定制服務時間。
那具體是什么來支撐我們的無憂用車體驗呢？這里便談到六大服務資源。移動服務站是其中的一部分，最基本的還是由服務中心/授權服務站提供一個最安心的托底保障。倉儲/交付中心，蔚來目前也在有條件的地方開拓小型的服務板塊，免去了用戶多地奔波的痛苦。此外，蔚來已經擁有自己的道路服務團隊，在取送車時為用戶提供全國如一的安心保障。服務云調度系統也在最大化地利用現有資源，減少重復性的投入。當然，用戶端感受最深的還是APP，經常性的版本迭代使用戶總有種開新車的感覺。
結語：
蔚來汽車所處的3.0時代，品牌和用戶以及整個社會的主流交流方式都是移動互聯網，消費者的角色變為擁有者，行業重心也變為用戶。因此，“成為用戶滿意度最高的品牌”自然而然成為了蔚來的企業使命，以及未來前行的方向。
