這些因素都為汽車服務業的發展帶來巨大的變化與挑戰。那么，車企應當如何應對市場未來的發展趨勢呢？

“得客戶者得天下”，體驗管理是贏得客戶的關鍵

尋找變化中的不變量，并據此做決策，這是卓思給出的答案。而變化中的唯一不變量，就是客戶。得客戶者得天下，這個道理相信大家都懂，但如何真正贏得客戶才是事情的關鍵。而卓思認為，體驗管理就是應對這一關鍵的答案。

什么是體驗管理？有人說，體驗管理就是感動客戶，就是超越期望，就是忠誠，是推薦。這些都對，但也都只對了一半。讓客戶覺得爽，只是其中的一半，而且還不是重要的那一半。車企把錢給掙了，才是更重要的那一半。所以真正的體驗管理，就是既讓客戶覺得爽，又讓客戶肯花錢，實現越爽越花錢，越花錢越爽的價值循環。

不過，汽車企業該如何實踐真正的體驗管理呢？

我們知道，在汽車服務業一直面臨客戶流失的難題，尤其是隨著汽車維修企業的不斷增加、保留率的持續下探、首保即終保人群的不斷增加，客戶流失問題越來越嚴重了。

行業內經常說，客戶流失就像汽車服務業的癌癥。這意味著，客戶流失對汽車服務從業者的破壞很大，而且不要指望根治它。但我們也并非束手無策。過去療效差，主要還是藥用錯了。實際上，我們完全可以用體驗管理的藥方，與它長期共生。

當從客戶視角出發看待流失問題時我們會發現，長期以來我們對此深陷誤區。首先，客戶流失就等于價值死亡，死亡之后是不能復活的。從卓思過去的行業觀察來看，一旦客戶流失，幾乎沒有挽回的可能，即便我們費勁九牛二虎之力投入大量財力、人力實現了“挽回”，往往也只是被薅了一次羊毛而已。因此，客戶流失的重點在于預防流失，而不在于挽回流失。

其次，絕大多數經銷商缺乏對客戶流失的準確評估。汽車服務從業者（比如經銷商）的業務是一個標準的蓄水池模型。兩個進水口：新車銷售、獲得的其他經銷商的客戶；一個出水口：流失的客戶。要準確評估客戶流失現狀既需要了解蓄水池液位的高低，也就是通常所說的忠誠度或保留率，也需要關注蓄水池進出水口的差值，也就是健康度。忠誠度能夠反映現狀，健康度決定未來。然而卓思發現，多數的優秀經銷商都已經是“人到中年”的狀態——表面看起來忠誠度還可以，但實際上已經危機四伏；如果不做出改變，只能不可避免地走向衰退與死亡。

“好鋼用在刀刃上”，給予客戶最充分的資源傾斜

那怎么辦呢？答案仍然是站到客戶視角看問題，解決傳統服務業務管理的誤區?，F在多數經銷商站在售后業務管理視角看待問題，容易落入流失預警不科學、價值評估有問題、體驗管理無頭緒的誤區。

如前所述，防止客戶流失的關鍵在于預警。而現在的流失預警絕大多數都是從業務管理視角出發，實際效果有限。具體來說，很多經銷商是根據保養手冊要求，在6個月或10000km時給客戶打電話；部分經銷商根據客戶進場記錄推算每天行駛里程，計算一個時點給客戶打電話。如果從客戶角度看待回場，這些做法都是錯誤的。

沒有人能規定客戶什么時候回場，汽車廠商也不行。換句話講，任何客戶都有可能在今天回場、也有可能在今天流失，一切不過是個概率問題。真正的流失管理，應該是一個建立在充足的車輛數據、客戶數據基礎上的智能算法。當它預測客戶回店的概率超過閾值時，業務部門就去主動聯系客戶，根據客戶被聯系之后的回場行為不斷優化、提升算法的能力。最終建立起能夠準確推斷客戶回場概率的預警體系。

當準確評估了客戶的回場和流失意圖后應該怎么辦？我們應該匹配多少資源進行客戶招攬？這里就引出售后體驗管理的下一個關鍵問題：判斷客戶的價值。目前多數經銷商的客戶價值管理是基于RFM模型發展而來的，這其實是一個根本性謬誤。因為汽車售后是一個“計劃經濟”，而不是“市場經濟”，所以RFM模型并不適合汽車售后的客戶價值管理。比如，老王非常有錢，可以一天買10000雙鞋子；但你讓他給自己的車做10000次保養試試？當一輛車從賣出的那一剎那起，它未來的生命周期、維修保養次數、買保險的次數等就都已經注定了。它兌現的價值越多，剩余的價值就越少。因此，對客戶價值的評估，應該更關注其剩余價值。卓思提出的剩余價值可得模型就是為了準確評估客戶的真實價值?？蛻舻氖Ｓ鄡r值由維修保養基礎價值、保險美容衍生價值和車輛更新換代的變異價值組成，我們要從客戶視角準確測算其整體價值。

當我們掌握了客戶的流失概率，明確了客戶的剩余價值，我們就可以實現“好鋼用在刀刃上”，對剩余價值最多、流失最迫切的客戶給予最充分的資源傾斜。通過找到“雙重體驗點”在客戶體驗和客戶行為之間建立起關聯。我們要知道哪些事情會引發客戶怎樣的感受，這些感受最終會造成什么樣的后果。比如我們做了三元催化的加項，容易引起客戶工時費貴的感覺，而這個感覺會讓流失率增加13.8%，讓回場率降低9.2%。這樣，我們就可以選擇那些對感受和行為有雙重影響的體驗點，把資源傾倒在那里。這才是體驗管理真正的意義。

結語：

體驗管理對于整個汽車服務業有著重要的意義?？蛻趔w驗管理不是影響客戶生命周期價值的唯一要素，它甚至不是最重要的要素，但它卻是我們能影響、能控制的唯一要素。

讓客戶關系成為企業價值核心動力

談到用戶價值這個話題，大家一定會提到一個非常典型的品牌——蔚來。蔚來在APP端和社區端有兩套體系，一套是APP的積分體系，一套是蔚來值的體系。除了我們能看到的買車、試駕的這種高分值的行為以外，我們也能看到很多用戶與蔚來之間有互動，例如推薦購車、參加各類活動、成為品牌大使去傳播品牌等，這些行為被計以一定的分值去測算一個用戶的蔚來值。

積分和蔚來值的價值其實非常重大。我有個朋友，他對第一輛蔚來的體驗感受其實一般，后來打算換車的時候，我天然地以為他不會再換蔚來，然而他又換了一輛蔚來。我問他原因，他的理由非常簡單，說有很多積分和蔚來值，如果換別的品牌，這些都沒用了。

當他跟我談到這些的時候，我心頭是被觸動到的。如果一個品牌能夠讓用戶清晰地知道用戶之前跟品牌的互動產生了多少價值，這些價值對車主來講又有多么重要，帶來多少利益，我相信這個用戶和品牌之間的關系會延續更長的時間。因此，我們講用戶價值管理的時候，肯定要去看一個用戶和品牌分別能給對方帶來什么價值。

其實，看似傳統的汽車經銷商集團也已經邁出了歷史性的一步。管理導向一般看考核就知道了，傳統的經銷商集團對店總的考核依據的是財務指標，而經銷商的服務本質是客戶價值的轉化，你能擁有多少客戶，你挖掘客戶價值的能力有多大，這決定了你的商業價值。有些傳統的汽車經銷商集團已經做出了變化，開始從用戶經營角度出發對店總進行考核。

我們經常說，在“VUCA時代”，能讓世界變得確定的唯一方法是從數據出發，盡一切可能數字化，建立現實世界的數字孿生。同時，我們做產品和服務的一切原則也是從用戶出發，核心是基于用戶的數據出發形成對客戶的完全掌握。

蘋果就是典型的例子，人家沒有什么CRM的關懷調研，蘋果的CRM就是基于用戶的行為的自動反饋，極致地升級自己的產品，讓客戶舒服，形成一種宗教般的客戶心智的塑造。這種客戶關系就是企業價值的核心動力。

依托模型對用戶價值進行精確測算

精確的用戶價值是否可以被計算？答案是肯定的。數策對于如何計算用戶的價值提出了一個非常重要的模型。

首先我們依托于非常經典的消費行為學理論對所有用戶的行為做三類的劃分。在消費型行為學理論里面，我們從三個角度判斷一個用戶和品牌之間的關系，用戶愿意花錢、愿意花時間、愿意投入他的情感。所以，如果我們將用戶和品牌之間的各種互動，各種行為做切分，同樣可以找到這三個方面原因。

既然把這個模型建立起來了，那如何計算呢？接下來我們會做一個整體的解構。

假設一下，如果一位用戶在我這買了一輛新車，也采用了金融服務，同時購買了一些精品。很顯然，這個用戶在花錢這方面的價值是可以清晰地去做測算；此外，我們可以簡單地通過他的活躍時間、有質量的發言時間，以及在社區里面投入的時間等來計算他投入的時間，也可以通過一些行為和時間進行投入時間的等級劃分；最后，情感的判斷目前在整個用戶價值判斷過程中是難度最高的，因為我們要捕捉和洞察用戶行為背后的情感因素。我們最終很難去定量某個用戶的情感是多少分，但我們可以根據他愿不愿維護品牌，他在整個輿情論壇里所展現出來的對整個品牌的評價，他在進行售后進站時對車輛的評價，以及他在進行滿意度調研時所展現出的態度等進行判斷，從而形成一些等級進行情感的劃分。

這樣，我們看一個用戶時，不再是一個片段式的，而是一個立體的，能預測每一位用戶的未來價值。結合運營的策略，我們可以對每一個被計算好的用戶價值進行監測，通過有針對性的營銷或孵化活動，不斷評估、調整、提升用戶價值。

就此，我們提出了一個深刻的問題，企業為什么要考核客戶流失率呢？客戶不流失就是好的嗎？其實在精確計算的基礎上，完全可以讓客戶流失，客戶數量從5000個流失到4000個，但同時客戶價值卻從人均2萬升至人均3萬，這種客戶價值的提升也是優質客戶增加的體現。但這些精確經營行為要建立在對用戶價值重塑的體系和精確的計算基礎上，如果做不到，還是要回到老路上去硬搞財務指標。

結語：

對于汽車品牌而言，用戶價值體系的重塑不是顛覆業務，而是賦能業務，最終還是給用戶的運營和管理提供數據驅動的依據；此外，數據驅動的用戶價值考驗數據的獲取能力和管理能力，也考驗業務模型和計算能力。以這兩者作為基礎，車企才不會走偏。

終結三年連降，汽車產銷穩中有增

據工業和信息化部裝備工業一司司長王衛明介紹，2021年，我國汽車產銷分別完成2608.2萬輛和2627.5萬輛，同比分別增長3.4%和3.8%，結束了連續3年的下降趨勢，為我國工業經濟持續恢復發展、穩定宏觀經濟增長貢獻了重要力量。

乘用車市場連續7年超過2000萬輛，消費升級趨勢明顯

2021年,我國乘用車產銷分別完成2140.8萬輛和2148.2萬輛，同比分別增長7.1%和6.5%，增幅高于行業增速3.7和2.7個百分點。在國內強大的消費市場促進下，我國乘用車市場已經連續七年超過2000萬輛。

據中國汽車工業協會常務副會長兼秘書長付炳鋒介紹，從細分車型來看，轎車產銷分別完成990.8萬輛和993.4萬輛，同比分別增長7.8%和7.1%;SUV產銷分別完成1003萬輛和1010.1萬輛，同比分別增長6.7%和6.8%;MPV產銷分別完成107.3萬輛和105.5萬輛，同比分別增長6.1%和0.1%；交叉型乘用車產銷分別完成39.7萬輛和39.1萬輛，同比分別增長0.6%和0.8%。

伴隨居民收入水平的逐步提高，我國汽車市場呈現明顯的消費升級趨勢。2021年，高端品牌乘用車銷售347.2萬輛，同比增長20.7%，高于乘用車增速14.2個百分點，占乘用車銷售總量的16.2%，占比高于上年1.9個百分點。

商用車產銷有所下降

2021年，商用車產銷分別完成467.4萬輛和479.3萬輛，同比下降10.7%和6.6%。從全年商用車走勢看，一季度由于同期基數較低，產銷呈現大幅增長，二季度開始銷量同比下降，下半年下降趨勢更加明顯。

新能源汽車產銷超過350萬輛，成最大亮點

2021年，新能源汽車產銷分別完成354.5萬輛和352.1萬輛，同比均增長1.6倍，市場占有率達到13.4%，高于上年8個百分點。其中純電動汽車產銷分別完成294.2萬輛和291.6萬輛，同比分別增長1.7倍和1.6倍；插電式混合動力汽車產銷分別完成60.1萬輛和60.3萬輛，同比分別增長1.3倍和1.4倍；燃料電池汽車產銷完成0.2萬輛，同比呈現增長。

新能源汽車已經從政策驅動轉向市場拉動新發展階段，呈現出市場規模、發展質量雙提升的良好發展局面，成為2021最大亮點。

中國品牌乘用車市場份額明顯提升，將加速戰略轉型或能力重塑

2021年，中國品牌乘用車銷售954.3萬輛，同比增長23.1%，占乘用車銷售總量的44.4%，接近歷年最好水平，占有率比上年提升6個百分點。其中中國品牌新能源乘用車銷售247.6萬輛，同比增長1.7倍，占新能源乘用車銷售總量的74.3%。

但2022年，中國市場新品牌密集推出，國外品牌加速了轉型戰略的推進，中國汽車品牌將如何實現品牌向上的突破？

對此，中國汽車工業協會輪值會長朱華榮表示，要從三個方面發力。

一是從方向上，要加速向智能、新能源、低碳、出行服務、科技公司的一些特征去轉型，這是行業發展的新趨勢，是必須要抓住的戰略轉型機會。

二是從產品上，要加快向智能化、電動化、網聯化、輕量化方向發展，但還應該向“健康化”方向來發展。

三是從品牌上，搶抓新營銷變革，向中高端市場進軍。中國汽車品牌精準洞察消費群體年輕化趨勢，更加準確的理解和滿足用戶對產品造型、配置需求、用車環境、營銷服務等多方面的需求，持續推出高科技產品和高品質服務，為用戶帶來美好出行體驗。

中國汽車品牌要加速在新的賽道上突破創新，通過產品和服務的價值助力品牌向上，促進汽車產業的良性競爭發展。此外，中國汽車品牌要緊抓智能化、新能源發展大勢，強化走出去戰略，加速向歐美等發達國家開拓市場，方能在全球市場中占據良好席位。

中國汽車工業協會在這個過程中做了大量工作，比如2021年，協會組織開展了“2021中國汽車品牌向上發展”專項行動，包括開展“看見中國汽車”品牌巡禮全國行、成立中國汽車企業首席品牌官聯席會、舉辦中國品牌發展主題論壇等專項活動，取得了長足的進步。

下一步，中國品牌要抓住歷史機遇，抓住品牌向上，特別是要抓住未來3-5發展的機遇期，抓住國際市場，加速品牌向上。我相信未來10年將會誕生世界級的中國品牌，我們可以期待這樣的成果。

工業和信息化部裝備工業一司副司長郭守剛在談到新能源汽車發展問題時，同樣表示要進一步提升產品質量。在質量安全、低溫適用等方面提出更高標準、更嚴要求，持續開展中國汽車品牌向上發展專項行動，引導企業提升產品質量、提高服務水平、樹立品牌形象，讓消費者更喜歡買、更放心用。

2022年，中國汽車市場保持增長態勢

據中國汽車工業協會預測，2022年我國汽車總銷量預計達到2750萬輛，同比增長5%左右。其中，乘用車為2300萬輛，同比增長7%；商用車為450萬輛，同比下降6%；新能源汽車將達到500萬輛，同比增長42%，市場占有率有望超過18%。

來源：工業和信息化部、中國汽車工業協會

蔚來汽車創立于2014年，正是移動互聯網高速發展的時期。我們認為這個時期的用戶體驗的關注點從車和軟件進一步升級為車、服務、數字體驗、生活方式這四個方面，車主非常愿意投入到品牌的各項活動中來，成為品牌的擁有者。因此，蔚來把企業核心競爭力定義為用戶的全程體驗，運營的重點也成為了用戶本身。

為用戶多做一點點，實現用戶滿意

如果通過戰略羅盤體現蔚來的體系競爭力，最內圈由研發、制造、人力資源等核心能力構成，往外一圈就是我們所說的車、服務、數字體驗、生活方式四個維度。

可以看到，在服務板塊，其實我們的范疇不僅停留在傳統的維修保養，還涵蓋了車輛的補能體系、自動駕駛體系以及官方二手車。不過，今天我們重點談一談傳統的維修保養板塊。

截至2021年11月底，蔚來已經累積了16萬+的用戶保有量，200+的合作伙伴，提供了325萬+的服務工單。2019年3月29號，我們實現了第一例主動安心服務，雖然只是主動服務的一小步，卻是智能服務時代的一大步。用科技持續賦能，為我們的用戶保駕護航。截至2021年6月底，全國已有超過200家的合作伙伴，其中超過五分之一是我們的專營服務中心，給用戶提供了標準如一、賓至如歸的感受。

移動服務是我們車友群當中點贊率最高的項目。為了用戶，我們使命必達，最高曾經到達3940米的青海達坂山。

下面兩個真實發生的服務中的小故事體能更真切地現我們對用戶體驗的關注度之高。第一個故事體現了超越期待的服務體驗。故事的背景是蔚來專員在處理完一起普通事故后發現用戶在一旁黯然神傷，獨自落淚，一問才知道，原來這個用戶的家人比較繁忙，用戶平時都是自己在另一個城市里生活和工作。但這次事故造成他腳部受了一點傷，后續要往返醫院進行復查，腳傷也給上樓下樓帶來很大的不變。蔚來的小伙伴看到用戶處于這種困境之后，主動提出在接下來的兩個月里親自接送用戶，同時還貼心地在家里為用戶燉了骨頭湯。作為一家價值觀驅動的公司，我們從來沒有給員工制定類似的KPI，員工只是發自內心想為用戶多做一點點，實現用戶的滿意。

第二個案例有關于通過科技驅動的主動服務為用戶所帶來的便利。通過體驗遠程診斷、云調度、智能履約等服務，用戶驚呼蔚來已經實現了主動式搶答，還有的用戶親切地把蔚來的移動服務稱為傳說中的“田螺姑娘”：“當我一覺醒來，發現車輛破損的輪胎竟然已經修復完好如初”。

基于用戶體驗挑戰，完善服務資源

基于對未來的判斷，蔚來把用戶體驗的挑戰分為三部分，第一部分就是要從用戶找服務這種被動的服務模式轉化為主動的服務找人。其實在我們生活的很多領域中，大家都已經習慣了網購，快遞送貨到門，因此主動服務這種趨勢不僅發生在汽車行業，而是整個消費行業的一個趨勢。

第二部分是從關注車到關注人。就服務本身而言，我們可以把體驗比作一個金字塔，最底層是質保、事故救援等安心保障類的服務；中間層面是一些增值服務，比如取送車、洗車服務；最高層是我們希望實現的是一種情感鏈接，就如同在前面第一個案例當中，用戶后來和服務人員成為了非常好的朋友。

第三部分是從標準服務到個性化服務。在這個年代，服務的需求已經不滿足于僅提供標準化服務，個性化的服務需求越來越廣泛。以移動服務的場景為例，有些用戶晚上比較嗨，希望我們連夜幫他提供補胎服務，而有些用戶比較養生，睡的比較早，就不希望我們晚上去打擾他的休息，第二天早上去服務更能得到用戶的認可。特別是現在很多業務需求都發生在線上，更有助于我們根據用戶的個性化需求定制服務時間。

那具體是什么來支撐我們的無憂用車體驗呢？這里便談到六大服務資源。移動服務站是其中的一部分，最基本的還是由服務中心/授權服務站提供一個最安心的托底保障。倉儲/交付中心，蔚來目前也在有條件的地方開拓小型的服務板塊，免去了用戶多地奔波的痛苦。此外，蔚來已經擁有自己的道路服務團隊，在取送車時為用戶提供全國如一的安心保障。服務云調度系統也在最大化地利用現有資源，減少重復性的投入。當然，用戶端感受最深的還是APP，經常性的版本迭代使用戶總有種開新車的感覺。

結語：

蔚來汽車所處的3.0時代，品牌和用戶以及整個社會的主流交流方式都是移動互聯網，消費者的角色變為擁有者，行業重心也變為用戶。因此，“成為用戶滿意度最高的品牌”自然而然成為了蔚來的企業使命，以及未來前行的方向。

面向用戶的信賴與托付，2020年廣汽本田對以商品價值、體驗價值、保有價值為核心的用車價值，以及品牌與用戶的共創文化價值進行了全面的價值升級。此外，廣汽本田還建構了未來最明確的指向標：全面打開用戶車生活新世界，托舉用戶的夢想向上，這就是廣汽本田車生活全價值！

眾所周知，在用戶的車生活全價值中，體驗價值和共創文化價值在用戶車生活周期中占據了很大一部分比例。為了贏用戶而得天下，廣汽本田售后服務作為為車主提供體驗價值和共創文化價值的主體，于2019年發布了服務品牌“Fun Link創享車生活”，旨在以“人”和“車”為雙核心，走出傳統的“車”的維系，把關懷從“車”延伸到“人”，與用戶共同創造全新價值，全面提升用戶在售后服務體驗各環節的滿意度和信賴度。

那么，在“Fun Link創享車生活”的指引下，廣汽本田具體都進行了哪些探索呢？

首先，我們不妨把“Fun Link創享車生活”的價值體系比喻成一座金字塔。那么，在金字塔的底層，廣汽本田與所有的汽車同行一樣，以專業精湛的技術為用戶提供“安心信賴”的服務；再通過“智能便捷”的最新技術提升服務效率，為用戶創造更多自由自在的時間。

當然，上述“安心信賴”、“智能便捷”層級都還是對“車”的維系，但廣汽本田的服務不止于“車”，還要考慮對用戶進行“人”的關懷。于是，廣汽本田進一步以特約店為平臺，與用戶一起開展了以“共創美好”為主題的一系列探索。

牽手用戶共拓生活邊界

為了將服務延伸到用戶的生活，廣汽本田以特約店為平臺打造情感社交、興趣愛好、工藝技能、資源共享等圈層，定期舉辦圈層活動，與車主共同拓展人生體驗，探索車生活的更多可能性，收獲超越期待的成長。

2020年以來，廣汽本田聯合全國特約店舉辦了FUN Party趣團圓、FUN Plogging益趣跑、FUN Sports運動匯、FUN Salon趣增值等FUN系列圈層活動，吸引了眾多車主參與。同時，還聯動優秀特約店培養優質的車主圈層KOC，與車主共創更精彩、更多元的汽車生活，共享更多價值和樂趣。

2019-2021年，廣汽本田連續3年開展FUN Party趣團圓家宴活動，在歲末年初之際邀請車主回店參加團圓家宴，讓車主感受廣本大家庭的溫暖氛圍。其中，東莞恒信店借助豐富的車主資源召集各行業車主，開展“恒信趕集”活動，當日吸引了3000多名車主參與。

FUN Plogging益趣跑活動是廣汽本田聯合中國環保產業協會，發動全國特約店打造的面向廣大車主的環保公益活動，將慢跑與“拾荒”相結合，讓大家在健身中為環保助力。

為提高廣大車友的運動體能，廣汽本田邀請車主一起參與了FUN Sports運動匯，共創活力健康的用車生活。其中，廣州匯駿店聯合廣州市羽毛球協會會長成立羽毛球俱樂部，連續多年開展羽毛球聯誼賽、團體賽，形成了穩定運轉的羽毛球運動圈層。

2021年11月，廣汽本田聯動知乎平臺舉辦了6場新興職業沙龍，邀請新興行業大咖來到特約店線下分享，同步進行在線直播，吸引了全國超過75萬觀眾觀看。同時，全國188家特約店邀請有才華的車主到店分享各行各業干貨知識，助力車主職業提升。

為了持續給用戶帶來更多彩的用車生活，除全國統一的FUN系列活動之外，特約店還邀請用戶舉辦瑜伽健身、美容知識講座等豐富多彩的圈層活動，讓“深藏不露”的車主可以發揮所長，也為其他車主帶來美好的車生活體驗。例如，廣汽本田長沙華順店聯合車主打造了美食、戶外、健康圈層活動，形成了“由車主舉辦車主活動”互惠互利的良性循環。

結語：

“共創美好”，就是廣汽本田、特約店、車主一起共創美好車生活。成立23年以來，廣汽本田始終以用戶需求為導向，致力于為用戶提供超越期待的服務體驗。2021年更是屢獲佳績，斬獲銷售滿意度、售后滿意度、新車質量研究三連冠，深受用戶認可與信賴。

未來，在“廣汽本田車生活全價值”戰略引領下，廣汽本田將持續完善和提升售后服務體系，為用戶創造更多價值升級體驗，提供更與時俱進的服務，與用戶一起共創美好，打開車生活新世界，成為陪伴車主一輩子的品牌。

比亞迪“精誠服務”首先為車輛提供了超長質保。例如，為新能源車提供了6年15萬公里的超長質保，其中,電芯終身保修。對于唐漢DM-i新能源車型的首任車主提供了三電終身質保的服務承諾。此外，也為客戶提供了差異化服務。例如，除了比亞迪的標準服務外，還提供有熟客服務流程、SVIP的服務流程，以及高端車型的服務流程，通過差異化流程滿足不同客戶的需要。

比亞迪“精誠”的“精”字重點是要把車修好，要擁有精湛的技術。

為什么要強調精湛的技術呢？因為新能源汽車維修比較復雜。和傳統燃油汽車相比，它擁有不一樣的高壓線路，而且車體結構也比較復雜，多了一套三電系統（電池、電機、電控）。同時，現在的車輛智能化程度非常高，這就導致高精度零部件比較多，使如今的汽車維修更復雜，對維修精度要求更高。

因此，我們為廣大新能源車主建立了密集的服務網點。比亞迪目前大概擁有近200萬新能源車主，這在國內屬于比較大的一個新能源客戶群體。比亞迪為車主們準備了一千多個服務網點，2022年可能會達到兩千左右。

在服務質量提升方面，比亞迪14年來堅持星級認證，希望更多的特許經銷商為車主提高更高質量的服務。

“兵馬未動，糧草先行?！眰浼墓彩潜葋喌献龇展ぷ鞯囊粋€基礎工作。比亞迪在國內大概建立了三大中央配送中心和14大區域配配送中心，有86.36%的4S店24小時就能夠送達配件，做到即日達或隔日達，使維修的時效性得到保障，方便客戶用車。

在鈑噴質量控制體系里，比亞迪“精誠鈑噴”使用國際品牌的油漆、原廠的配方、原廠的數據、專業的設備，以及專業的培訓認證和多重檢驗，同時追求綠色環保，力求為車主提供最高質量修復。

為了提高服務人員的業務技能，目前比亞迪擁有四大培訓中心，從2016年開始認證了19000多名服務人員。

在比亞迪4S店及整個服務體系里面還配備了一些先進的新能源車專用檢測設備。例如，電池包氣密檢測儀、ACC&MPC靜態標定工裝、汽車故障診斷平臺等。此外，設備也不斷更新迭代，始終保持著最先進的狀態。

持續提供更好的服務體驗

比亞迪的“精誠服務”擁有一些子項目，“精誠鈑噴”、“精誠長聯”，還有公益品牌“大愛精誠”，文化品牌“精誠講壇”，以及延時服務“精誠星光”，下鄉服務“精誠到家”，這都充實了“精誠”母品牌的內涵，也為客戶提供了全矩陣的服務體驗。

其中，比亞迪的“精誠講壇”已經啟動，我們專門舉辦了聆聽大師系列活動，邀請了一些專家講授藝術之美，或感受非遺傳承人帶來的傳統技藝之美。針對偏遠地區的車主，回店保養維修不太方便，我們專門做了“精誠到家”服務下鄉的活動，為車輛提供上門服務。

為了持續給客戶提供更好的服務體驗，比亞迪的服務硬件也在不斷升級。4S店的休息環境不斷在提升，沙發非常舒服，可以打起腿托，讓客戶以半躺的姿態去休息和觀影。在休息室里還配備了夢想競速場，從中體驗到國際大型賽車游戲，其中也有中國汽車品牌，讓國際玩家可以選擇中國品牌汽車在游戲賽道上馳騁。一些4S店還擁有夢想影院，讓用戶在等待期間能夠欣賞一部好的電影，變煩躁的等待為輕松的享受。

同時，比亞迪“精誠服務”在數字化領域也做了很多探索，為客戶提供了更直接、更方便的數字化體驗。其中，比亞迪的APP功能非常強大，客戶在售后服務板塊可以通過APP進行服務預約、購買服務套餐和精品，也可以通過APP選擇上門取送車服務，看到車輛的維修進度和狀態。

不僅如此，在“精誠無憂服務”這樣一個多維度的服務體系里，除了保養、維修、精品、延保、取送車、代泊車、跨城用車等這些基礎服務外，比亞迪還提供了保險、代客年檢、代客充電、接送機、增換購的深度體驗，以及未來將打造的高級駕駛訓練營等一系列為車主提供的增值服務。

結語：

比亞迪始終致力于滿足客戶的需求，力求為客戶提供優質的服務和體驗。未來，將繼續深耕，基于精湛的服務技術和真誠的服務態度，使比亞迪“精誠服務”成為名揚業界的金字招牌。

廣汽傳祺在實施金三角戰略之前，主要為主機廠下發要求、標準并考核到店，店面向客戶提供服務的鏈式服務模式。在此過程中，廠端需要依靠大量檢核、調研、巡回手段去監察店端落實情況。店客之間的信息差明顯且存在地域壁壘，客戶可選擇性低，不少服務體驗過度依賴銷售店個體的服務意識與能力。除此之外，廠客間的觸點極少，客戶掌握能力弱，往往在接收到客戶投訴時，主機廠才發現問題所在。整體而言，客戶的服務體驗，定制化的服務需求和客戶粘性三者均存在很大的提升空間。

廣汽傳祺應該如何改善上述問題？究其根本，在傳統鏈式結構中的廠-店-客三者之間的位置是可以調整的。將店端右移，三者之間重新連接，這就是主機廠能直連客戶的廠-店-客金三角服務模式。

全新的金三角服務模式，意味著廠-店-客三者之間的關系發生了本質的變化。其主要存在三個核心點，第一，廠對客的關系，要轉變觀念，廠家要躬身入局；第二，廠對店之間的關系，合作共贏，廠家要提供更多的平臺工具，直接產出營銷內容，減少經銷商店的壓力，過程上要賦能于銷售店，降低對經銷商服務人員能力的依賴；第三，店與客之間的關系，要培養一線員工的意識，激發一線服務人員的主觀能動性，運用“人單酬”來實現互惠共贏。讓銷售店為客戶保留結果負責。

理論實踐相結合，重啟廠、店、客三者關系

那么，廠-店-客三者之間的關系究竟是如何變化的呢？

首先，在廠-客關系中，廣汽傳祺聯合了汽研院、技術中心、質量部、異地工廠等多領域，選拔了百名優秀工程師全天候在線，直接回復客戶的用車咨詢問題。這樣不僅客戶問題得到專業解答，還能促進各領域改善各自的問題。通過內部搶單機制，實現競爭，快速響應客戶問題。

具體而言，關于大家都非常熟悉的必備服務——道路救援?，F在很多友商的做法是直接讓客戶撥打廠家或者銷售店電話聯絡，至于對方是誰，有沒有出發，什么時候到，到哪里了，客戶很難知曉，漫長等待過程中只能不斷致電催促。為了解決這個問題，廣汽傳祺引入了“全流程可視化救援”，客戶通過APP一鍵發起救援后，由中央救援中心分派，180s內100%接單，且客戶可以在APP中實時查看救援人員的路徑、預計到達時間、聯絡信息等，極大緩解了等待過程中的焦灼感。同時整個救援的接單、出動、抵達現場、問題解決等全過程節點，廠端均可完全掌控，破除救援黑匣子。

其次，廠-店之間的關系，廣汽傳祺堅持要授之以“魚”，那具體怎么做？2019年1月，廠端直接投放了8000臺代步車，配發到全國各地銷售店，供客戶在維保、出險、異地出行等多場景使用，解決客戶生活中無車可用的難題。

針對當前都市人群工作節奏快，沒時間到店以及偏遠地區服務范圍無法覆蓋等情況，廣汽傳祺今年推出了移動服務車，使用M6車型改裝，配備換胎、換液、維保等功能，供店端采購定制，服務車配合線上的上門服務功能，讓客戶不用到店，在戶外或停車場也能輕松完成維保。

誠然，廣汽傳祺現在有很多的價值巨大的數據資產，包括互聯網用戶數據，APP用戶行為數據、智慧車聯網數據以及DMS系統等等。廣汽傳祺聯合了各類咨詢機構，深入研究如何把數據分層，然后串聯，形成組合型的產出，讓運營策略更精準，決策更加數字化；除此之外，廣汽傳祺發現很多銷售店在與客戶溝通過程中非常生硬，都是直接的硬廣、促銷，這樣客戶感覺反感，店端銷售也非常吃力?；诖?，我們打造營銷內容庫及分發策略，同時培育銷售店運營技巧。如此這般，廣汽傳祺為店端提供更多的內容支持，與店共同運營客戶。

最后一個環節是如何解決店與客之間的關系，這也是最后1公里服務落地的問題。廣汽傳祺走訪調研了很多客戶日常生活中不可或缺的互聯網平臺，去研究他們在客戶體驗、業績管理的方式方法。以美團騎手為例，每一單外賣和對每一個騎手的評價，都會影響到其收入，所以外賣小哥才會如此在意客戶評價。美團內部對騎手的業績管理方面，騎手的日常接單率及出勤質量將直接影響其級別，從青銅到王者。

借鑒該思路，廣汽傳祺打造了傳祺“人單酬”激勵機制，使得客戶的評價不再被平均，每一單的評價都將直接影響服務人員薪酬激勵程度，真正重視每一個客戶的每一次體驗。同時，廣汽傳祺不再是按固定周期，強行要求店端服務改善，而是變成了即時評價 ，借此驅動服務人員自發改善。

線下線上協同作用，共筑尊享便捷用車體驗

在創建了金三角服務模式后，廣汽傳祺如今的APP注冊用戶數達218萬，線上服務的滲透率達86.9%；同時通過線上維系，幫助廠家挽回了12.7%的不回店客戶。他們雖然不回店，但仍然在線上與廣汽傳祺產生連接，讓再次回店成為可能。

其中，廣汽傳祺在客戶滿意層面，獲得了行業主流品牌前四的成績；在銷售店層面，使其不再局限于能力的強弱，轉變為線上接單線下執行的操作；而主機廠端層面，更是躬身入局，實現了客戶連接，聽取更多客戶的聲音。

今后，廣汽傳祺希望通過車聯網大數據等應用，讓服務發生在客戶需求之前，變被動等待服務為主動挖掘服務。此外，廣汽傳祺正在擴大建設的直服中心，將100%滲透到在線服務中，為客戶帶來一站式的極致服務體驗。

結語：

品牌向上，服務先行，當前傳祺研、產、供、銷等多領域都在開展數字化轉型工作。比如供需方面，廣汽傳祺通過IPOD供需模式的構建和優化，實現了“低庫存、快周轉“；產品銷售方面，現在傳祺的新車型已實現了線上訂車及進度管理等。

未來，廣汽傳祺希望突破主機廠和用戶的“次元壁”，形成更強有力的結合，構筑用戶生態中心，為用戶提供更優質的產品和服務，創造愉悅的移動生活。

2020年4月29日，中共中央政治局常務委員會明確：在常態化疫情防控前提下，促進汽車制造、電子信息、新材料、生物醫藥等支柱產業恢復發展，穩住經濟基本盤。汽車作為“支柱產業”的作用再次被提及，并提高到“穩住經濟基本盤”的高度。而實踐也證明，作為支柱產業，中國汽車產業在抗擊疫情的過程中又一次圓滿完成了“穩住經濟基本盤”的艱巨任務。

在回歸支柱產業這一汽車產業新發展理念的指引下，未來，以支柱產業“穩住經濟基本盤”將成為汽車產業新的發展格局。

制造強國的主力軍作用

十四五規劃“第八章深入實施制造強國戰略”明確：堅持自主可控、安全高效，推進產業基礎高級化、產業鏈現代化，保持制造業比重基本穩定，增強制造業競爭優勢，推動制造業高質量發展。引導產業鏈關鍵環節留在國內。

汽車產業作為制造產業的排頭兵，不僅是傳統工業，在產業鏈現代化方面一定要發揮制造強國主力軍的作用。很顯然，實施制造強國戰略也將成為汽車產業新的發展理念，堅持自主可控、安全高效也將成為其新的發展格局。

現代化基礎設施體系的踐行平臺

十四五規劃“第十一章建設現代化基礎設施體系”包括：加快5G網絡規?；渴?、加快建設交通強國，以及構建現代能源體系。據此我認為，現代化基礎設施體系已經成為汽車產業另一新的發展理念。在此基礎上，汽車產業也將在汽車產業要成為網絡技術、大交通系統、非化石能源領域中最長期，最穩定的用戶和先進技術革命成果的檢驗平臺這一新的格局下進行發展。

形成強大國內市場

十四五規劃“第四篇形成強大國內市場 構建新發展格局”強調“暢通國內大循環”、“促進國內國際雙循環”、“加快培育完整內需體系”。在“全面促進消費”中強調，“提升傳統消費，加快推動汽車等消費品由購買管理向使用管理轉變，健全強制報廢制度”。

在傳統汽車市場，隨著新車市場結構演變，“二手車”對市場的貢獻度顯著提升；在網聯化、智能化汽車方面，提出“未來產業”這一包括“類腦智能、量子信息、基因技術、未來網絡、深?？仗扉_發、氫能與儲能等前沿科技和產業變革領域”的新概念。網聯化、智能化的汽車是體現類腦智能、量子信息、基因技術、未來網絡的重要舞臺；在新能源汽車領域，十四五規劃“第九章發展壯大戰略性新興產業”中提出兩個概念：戰略性新興產業和未來產業。新能源汽車便歸屬于戰略性新興產業。

因此我們說，暢通國內大循環，促進國內國際雙循環也是汽車產業一大新發展理念。提升傳統消費，聚焦新能源汽車，謀劃未來產業同時成為汽車產業新的發展格局。

與生產性服務業的深度融合

十四五規劃“第十章促進服務業繁榮發展”明確：推動現代服務業與先進制造業深度融合。生產性服務業的定義為：提高產業創新力；提高要素配置效率；增強全產業鏈優勢。我們知道，中國汽車產業的重大發展趨勢之一就是“制造+服務”，在與現代服務業深度融合的進程中，汽車產業正朝著“提高產業創新力”、“提高要素配置效率”和“增強全產業鏈優勢”等方面奮勇搏擊，并已開始顯現成效。

可見，在先進制造業要與現代服務業深度融合這一新的發展理念指引下，汽車產業將打開培育具有國際競爭力的服務企業這一發展新格局。

舉國體制創新的重要抓手

十四五規劃“第二篇堅持創新驅動發展 全面塑造發展新優勢”中用了四個章節講如何創新驅動。其中，“第四章強化國家戰略科技力量”明確：健全社會主義市場經濟條件下新型舉國體制，打好關鍵核心技術攻堅戰，提高創新鏈整體效能；“第五章提升企業技術創新能力”明確：整合關鍵共性技術平臺，共建國家產業創新中心 ，解決跨行業跨領域關鍵共性技術問題；“第六章激發人才創新活力”明確：加強創新型、應用型、技能型人才培養；“第七章完善科技創新體制機制”明確：健全科技評價機制，完善自由探索型和任務導向型科技項目分類評價制度；在“第十八章營造良好數字生態”中明確：平臺經濟和平臺企業。

汽車產業是推行“舉國體制創新”的重要抓手，是最有可能早見成效，大規模應用和大獲效益的大產業?；诖?，舉國體制也成為了汽車產業新的發展理念。體現中國特色，創新驅動全面塑造發展新優勢成為汽車產業新的發展格局。

產業安全是經濟安全、國家安全的基本保證

國家十四五規劃全文十九篇中“安全”二字出現整整180次。第十五篇用4個章節專講“安全”。眾所周知，汽車產業承擔著系工業安全、經濟安全和國家安全于一身的重要使命。中國的智能網聯汽車因而要保證做到兩點：一是網絡化智能化底層核心數據的原始基礎一定是中國的，一定是5G通信，是“北斗”衛星導航定位系統；二是其余部分既要放的開，又要具備監管的權利和實際的能力。確保功能安全、網絡安全、數據安全，確保產業鏈供應鏈安全。

牢固統籌發展和安全在這一發展理念的汽車產業，如今正在加速構建筑牢國家安全屏障的發展新格局。

?

高水平對外開放的新格局

國家十四五規劃“第十二篇實行高水平對外開放　開拓合作共贏新局面”講了宏觀層面國家和產業的3個方面：

首先是制度型開放。更大范圍、更寬領域、更深層次對外開放，穩步拓展規則、規制、管理、標準等制度型開放。產業政策要體現普惠化和功能性?！笆奈逡巹潯敝嘘P于產業政策的新思維至少包括3個方面的變化：產業政策轉型、持續要素流動，拓展制度型開放、準入前國民待遇加負面清單管理制度是更高水平開放的基本手段。

此外兩個方面分別是推動共建“一帶一路”和積極參與全球治理體系改革和建設。

在這樣的背景下，我認為最后一個汽車產業的發展理念是更大范圍、更寬領域、更深層次對外開放，而新的發展格局就是推動構建人類命運共同體。

結語：

中國汽車產業為推動現代制造業的發展功不可沒，為國家擔負的戰略任務光榮艱巨，在國家新發展理念指引下定能實現電動化、網聯化、智能化和共享化升級的新發展格局。

來自汽車行業協會領導、行業專家、知名車企嘉賓、媒體記者等受邀出席“云端”盛典參與頒獎和主題峰會，峰會話題圍繞“用戶價值生態”，共同奉上了一場干貨滿滿的思想盛宴。

頒獎典禮現場

中國汽車金扳手獎，是國內率先由媒體機構發起并主辦、深度關注并評價國內乘用車服務品牌的專業評選，至今已走過十五載。

2021（第十六屆）中國汽車金扳手獎評選從服務體系、服務品質、專業技術、創新能力、用戶滿意度及口碑等多個方面對候選品牌進行綜合評審，通過專業、品質、高效、體驗、創新五大評價維度，以用戶滿意為評價核心，全方位評審過去一年來中國主流汽車企業及品牌在汽車服務領域的綜合表現。

主辦方致辭：北京卓眾出版有限公司總經理 劉立衛

主辦方致辭：搜狐汽車事業部總編輯 張麗玥

行業領導致辭：中國汽車工業咨詢委員會主任 安慶衡

2021中國汽車金扳手獎評選設置了自主品牌組、合資品牌組和豪華品牌組3個組別。依據評選標準及結果，自主品牌組產生了5個分項獎獲獎品牌，合資品牌組產生了4個分項獎獲獎品牌，豪華品牌組產生了2個分項獎獲獎品牌。來自中國汽車工業咨詢委員會的安慶衡主任、中國汽車工業協會的柳燕副秘書長等行業協會領導，以及業內資深媒體人為獲獎企業頒獎。

頒獎嘉賓：中國汽車工業協會副秘書長 柳燕

“2021中國汽車金扳手獎評選”獲獎榜單

（以上順序不分先后）

十六年來，“中國汽車金扳手獎評選”見證了中國汽車服務產業的發展變革，也見證了各車企服務品牌、服務理念和服務體系的不斷升級，以及服務產業的格局重塑?！?021中國汽車金扳手獎評選”推出了多項同期活動，包括“3·15”車企誠信服務聯合聲明、2021金扳手服務暗訪行動、2021金扳手服務百強質選店評選、2021全國十佳金扳手精英噴漆技師評選等，利用媒體倡議與監督力量，引導公眾持續關注汽車服務，促進汽車服務產業向更高質量發展，同時系列活動也匯聚了國內汽車服務領域的最高水準和杰出典范。

發布“3·15”車企誠信服務聯合聲明

2021年3月12日，由中國汽車市場、汽車與駕駛維修、搜狐汽車聯合國內知名的33家車企共44個品牌發布“3·15”車企誠信服務聯合聲明，得到了行業協會、媒體及消費者的關注與支持。這些車企攜手共鑄行業誠信服務體系，用“心”為廣大車主創造愉悅服務體驗。

開展2021金扳手服務暗訪行動

2021年4月起，主辦方策劃并開展2021金扳手服務暗訪行動，對20多家候選品牌4S店的售后服務進行實地調查暗訪。主辦方全新制定了GES-150金扳手服務評價標準，包括三大階段、27個考察點，對各品牌4S店售后服務的專業性、規范性及人性化等方面進行綜合評價，并在典禮現場發布《2021金扳手服務暗訪總結報告》，助力車企發揮品牌服務的優勢，不斷提升用戶滿意度，推動全行業服務品質持續升級。

暗訪報告發布：《中國汽車市場》雜志產業研究副總監 竇志剛

?

舉辦2021金扳手服務百強質選店評選

經銷商作為品牌服務的執行者，是主辦方多年來持續關注的領域。為了樹立品牌服務標桿榜樣，推動行業服務整體提升，主辦方還同期舉辦2021金扳手服務百強質選店評選活動，對金扳手獎獲獎品牌選送的三百多家優秀經銷商再次進行嚴格選拔，從一次性修復率、用戶滿意度等多個維度進行綜合評審，優中選優，最終評選出首批金扳手服務全國百強質選店，并在典禮現場同步向外界發布，質選店代表廣州市東風日產風日專營店總經理尹玉芬，在頒獎典禮上發表了獲獎感言。

金扳手服務全國百強質選店獎牌

質選店代表：廣州市東風日產風日專營店總經理 尹玉芬

出眾更出“色”|2021全國十佳金扳手精英噴漆技師評選

2021中國汽車金扳手獎評選的另外一個重要同期活動——2021全國十佳金扳手精英噴漆技師評選，采用抖音點贊+線上答題+噴漆實操的形式，多輪次、多角度對選手們做出專業、全面、準確的考核。評選期間，共有70余萬名粉絲在抖音為入圍技師點贊。經過層層嚴格選拔，最終來自9大品牌的10位技師從中脫穎而出，獲得2021全國十佳金扳手精英噴漆技師榮譽。獲獎代表廣汽Honda北京日銀汽車貿易有限公司技師王志國，在頒獎典禮上發表了獲獎感言。

2021全國十佳金扳手精英噴漆技師獲獎名單

獲獎技師代表：北京日銀汽車貿易有限公司 王志國

除此之外，主辦方在典禮現場重磅發布了《2022中國汽車市場傳媒發展規劃》。面對汽車工業百年未有之大變局，作為專注于汽車產業研究的專業媒體，中國汽車金扳手獎評選主辦方《中國汽車市場》雜志以“助推中國汽車產業向上”為使命，站位汽車產業鏈全局，為行業企業提供咨詢、交流、營銷等服務，在中國汽車產業轉型與變革的大浪潮中，助力中國汽車產業高質量發展。

《中國汽車市場》雜志社長曾爽發布發展規劃

當前中國車市持續從增量市場轉為存量市場，汽車產業價值持續向全產業鏈轉移。一方面，電動化、智能化、網聯化等多種要素賦能，給汽車產品形態、商業模式等帶來多維度重構，用戶成為其中越來越重要的變量。另一方面，在數字時代中成長起來的中國新生代消費群體，對汽車價值生態提出更高的需求。在產銷兩端的“雙向奔赴”過程中，如何構建全新的用戶價值生態，成為行業當前迫在眉睫的問題。

主辦方特別舉辦了“中國汽車消費新格局·贏用戶者得天下”主題峰會，站在“十四五”開局之年的年終復盤節點，廣邀在行業用戶領域深耕多年的重要企業代表，分享案例，匯集力量，一同思考新消費格局下全新用戶生態的重構與解法。

典禮現場，中國汽車工業咨詢委員會委員、工業和信息化部原產業政策司副巡視員李萬里，廣汽乘用車副總經理兼廣汽傳祺銷售公司總經理李勇，比亞迪乘用車售后服務事業部總經理高子開，廣汽本田汽車有限公司（廣汽Honda）客戶服務部副部長周向，蔚來服務運營負責人魯劍瀟，上海數策軟件股份有限公司合伙人、智能營銷事業部總經理李紅明，卓思首席數據官CDO 常樂貴等多位嘉賓，結合自身實踐經驗，分享了各自的判斷與策略。汽車產業要形成強大國內市場，以用戶為中心的汽車全生命周期管理一定要做好做優，隨著新一輪科技革命不斷賦能汽車產業轉型，全新的用戶價值生態亦會被賦予更多的命題與空間。

2021中國汽車金扳手獎評選，匯聚了本年度中國汽車服務領域的最高水準和主流力量。在未來，“中國汽車金扳手獎評選”還將持續向全行業以及廣大消費者展示更多榜樣的力量，與業內同仁共同推動中國汽車服務產業的高質量發展，一起構建新的格局，迎接新的挑戰！

據《中國汽車市場》雜志產業研究副總監竇志剛介紹，在到店接待環節，部分4S店存在對預約服務的重視程度不夠，流程不夠規范，接車區域不明確，服務顧問話術參差不齊，工裝不規范等問題；在預檢環節，部分4S店存在保護件套使用環節不對或沒有使用，預檢內容不夠明確，預檢流程執行不夠規范等狀況；在開單環節，服務顧問私自安排增項，沒有向客戶解釋維保項目及預估費用構成，業務專業度不夠等狀況頻出；在客休區等待環節，存在路線引導及專職服務人員缺失，或有專職服務人員但服務不到位，客休區透明車間作用不明顯等情況；在檢查排故環節，存在預檢流程執行不細致，技師操作不規范，過度維修，等待時間過長，預設故障排除不徹底等漏洞；在結算環節，出現收費情況不清，收費明細缺失等疏漏；在交車及回訪環節，存在流程缺失，維保后回訪流于形式且回訪形式單一等問題。

針對此次暗訪行動中發現的重大問題，主辦方建議各品牌、各經銷商集團首先應積極加強自我審查力度，及時查缺補漏、改善不足，并從各方面凸顯并發揮4S店的專業優勢，以降低客戶流失率，守住主流維保陣地；其次，要將“以用戶為中心”的理念落到實處，充分重視客戶的知情權，開展服務工作要切實結合用戶的用車場景；第三，要提高對4S店生存能力的重視程度，重點開發4S店盈利項目，加強指導與政策扶持；第四，應加大布局線上與客戶的觸點，讓用戶隨時隨地都能享受到超越期待的服務體驗。

問題是時代的聲音。作為行業資深媒體，主辦方自覺肩負起行業哨兵的使命，通過暗訪調研，直面企業工作中存在的問題，以社會效益為最高原則，發揮了輿論監督的積極作用，并通過正確輿論導向，助推整個汽車行業向健康可持續發展方向邁進。